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Trois années d'entretiens avec des utilisateurs de Tripadvisor ont fourni des réponses intéressantes Getty Images 7 astuces pour reconnaître les faux avis de clients sur Internet Getty Images Alors que les fake news font souvent la une, les faux avis de consommateurs sont la bête noire qui agite le monde du marketing. Très souvent utilisés par les clients pour se faire une opinion éclairée sur les produits et services, les commentaires des internautes évaluent aussi bien un hôtel qu'un hôpital, en passant par les livres et les congélateurs. Comment un acheteur en ligne "lambda" peut-il éviter de devenir la victime des millions de fausses appréciations conçues uniquement pour l'inciter à sortir sa carte bleue? Trois années d'entretiens avec des utilisateurs de Tripadvisor ont fourni des réponses intéressantes. Plus l'avis est long, plus il est vrai? Première astuce le style d'écriture utilisé. La plupart des internautes font davantage confiance à des évaluations longues, et ils les considèrent plus utiles pour juger de la qualité des produits et des services. En effet, ce type d'avis contient plus d'arguments et est donc plus exhaustif, qu'il soit positif ou négatif. Un bémol tout de même la recherche montre que la longueur des commentaires ne suffit pas à les authentifier. Les informations qu'ils contiennent doivent aussi être actuelles, détaillées et... pertinentes. C'est sur ce point que bon nombre de fausses critiques sont démasquées. Quand une entreprise ou un rédacteur professionnel poste un long commentaire narratif, au style parfait, pour s'attirer la confiance des consommateurs, tout en fournissant beaucoup plus de détails que ce que qu'un consommateur "classique" pourrait connaître, ou des précisions qui n'aident pas à prendre une décision, le doute s'installe et les soupçons sont permis. Le niveau de langue parle aussi... La langue utilisée est un autre indicateur pour repérer les faux avis. Qu'ils soient longs ou courts, les commentaires clients peuvent être rejetés car considérés comme du marketing déguisé. En règle générale, les fautes de grammaire ou d'orthographe diminuent le niveau de confiance, surtout lorsqu'elles proviennent d'un auteur natif de la langue concernée, d'après un touriste britannique ayant réservé un logement en Espagne. Deux explications possibles soit l'avis est faux, soit l'auteur a un faible niveau d'éducation. En outre, toute appréciation au titre sensationnel, au langage très émotionnel et rempli de superlatifs, qui ressemble à une publicité, fera réfléchir à deux fois les potentiels acheteurs. Seul contre tous Autre signe pouvant mettre la puce à l'oreille, la présence d'opinions très divergentes sur le même produit, service ou une même fonctionnalité. Comment des évaluations de clients de bonne foi pourraient-ils différer autant? Dans bien des cas, les clients fictifs ont écrit des commentaires positifs pour tenter de contrebalancer le flot de messages négatifs. Les messages négatifs à double tranchant Les recherches révèlent que l'attention des consommateurs semble être davantage attirée par les évaluations négatives et même très négatives une ou deux étoiles sur cinq plutôt que les avis neutres ou positifs. En effet, les messages négatifs sont plus attrayants, ils apparaissent moins fréquemment que les avis positifs et donnent ainsi des détails sur les défauts d'un objet ou d'un service des informations évidemment prisées par les consommateurs, mais souvent difficiles à trouver. Cependant, des critiques très négatives peuvent également poser des questions de confiance, car de nombreux clients estiment qu'ils ont été écrits par des entreprises rivales ou par des internautes qui se plaisent à dénigrer les commentaires. Une démarche particulièrement évidente quand un auteur recommande de visiter l'hôtel ou le restaurant d'un concurrent où cette personne n'a sans doute jamais mis les pieds. L'activité des auteurs révélatrice En marge du post lui-même, l'activité de son rédacteur peut également aider à juger de l'authenticité de son contenu. Les internautes qui n'ont soumis qu'une seule critique extrême sont généralement perçus comme peu dignes de confiance, qui plus est lorsqu'il y a peu d'informations sur leur profil. Si un avis de cinq étoiles a été posté juste après quelques critiques modérées ou négatives et que cette évaluation contredit souvent les points défavorables des critiques précédentes, elle sera également considérée avec suspicion par les utilisateurs expérimentés. Attention aux messages en double De la même manière, les avis en double rendent les consommateurs méfiants. Ils peuvent être le résultat de différents auteurs publiant un texte très similaire sur le même produit ou d'un seul critique utilisant la même appréciation pour différents éléments. C'est également le cas lorsque plusieurs faux profils sont créés pour publier des critiques dithyrambiques sur un établissement. Ces messages en double ont très souvent la même structure, la même formulation ou les mêmes titres, et se retrouvent sur de nombreuses plateformes d'avis de consommateurs. Les sites web des entreprises peu prisés Si certains articles sur ces sites d'évaluation éveillent les soupçons, les clients potentiels ne semblent pas voir non plus les sites web des entreprises comme une meilleure source d'informations fiables. Ils préfèrent utiliser d'autres sites web à partir desquels ils cherchent l'information ou achètent le produit ou service en question. Lorsque les logiciels sophistiqués ont échoué à signaler les faux avis, les astuces et les méthodes mises en lumière à travers les recherches approfondies auprès des internautes - en particulier ceux qui ont le plus d'expérience dans l'utilisation de ces plateformes - peuvent aider à comprendre comment repérer de fausses évaluations. Peut-être que dans un futur pas si lointain, les sites web d'avis de consommateurs pourront se baser sur une liste de critères fiables pour bloquer les faux contributeurs... avant qu'ils ne puissent duper les consommateurs. À voir également sur Le HuffPost

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